酒店服務(wù)專家在洪山賓館內(nèi)查看酒店準(zhǔn)備情況。通訊員方金鳴供圖

9月26日，新的一天開始，負(fù)責(zé)第七屆世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“武漢軍運(yùn)會(huì)）接待的98家酒店，近萬(wàn)名工作人員開始了工作，一如往常。

酒店內(nèi)，為每名零散客人辦理入住和離店手續(xù)的時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，入住手續(xù)辦理完成后的10分鐘內(nèi)，服務(wù)人員會(huì)將行李送至客房，前臺(tái)電話響鈴3聲內(nèi)即可被接聽……全部動(dòng)作規(guī)范而統(tǒng)一。

這是《第七屆世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)官方接待酒店服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》的要求，也是武漢軍運(yùn)會(huì)接待酒店已經(jīng)形成的工作方式。從制定標(biāo)準(zhǔn)到酒店遴選，從培訓(xùn)指導(dǎo)到考核檢查，歷時(shí)2年。

現(xiàn)在，98家官方接待酒店已達(dá)到《官方接待酒店服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》中的全部要求，一切就緒，靜待國(guó)際友人來(lái)。

過去兩年酒店服務(wù)記錄決定能否通過遴選

帶有武漢特色的客房裝飾通訊員方金鳴供圖

武漢軍運(yùn)會(huì)接待酒店是軍運(yùn)會(huì)期間接待包括國(guó)內(nèi)外貴賓、技術(shù)官員、興奮劑檢測(cè)人員、媒體人員、觀賽來(lái)賓等在內(nèi)的非運(yùn)動(dòng)員參會(huì)者，讓客人賓至如歸是保障賽事成功圓滿舉辦的重要任務(wù)，更展現(xiàn)武漢的城市軟實(shí)力。

在《武漢軍運(yùn)會(huì)官方接待酒店遴選標(biāo)準(zhǔn)指引》中，除了對(duì)酒店擁有客房不低于100間等硬件要求外，還對(duì)服務(wù)記錄提出了嚴(yán)格的限定。申請(qǐng)成為武漢軍運(yùn)會(huì)官方酒店要求近兩年內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，無(wú)經(jīng)媒體曝光的重大旅游消費(fèi)糾紛和有責(zé)旅游投訴，未受到過相關(guān)部門行政處罰。

“軍運(yùn)會(huì)的舉辦彰顯城市形象，促進(jìn)城市持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。”武漢軍運(yùn)會(huì)執(zhí)委會(huì)接待中心相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，這項(xiàng)要求的提出一方面是保護(hù)賓客權(quán)益的應(yīng)盡職責(zé)，二是通過條款的提出對(duì)誠(chéng)信守法、服務(wù)良好的經(jīng)營(yíng)者予以正向激勵(lì)，基于貼心對(duì)待消費(fèi)者的酒店以更大舞臺(tái)展示自身，有利于營(yíng)造公平的營(yíng)商環(huán)境，有效維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。

《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》全部精確到分、秒、度

成為武漢軍運(yùn)會(huì)官方接待酒店后，酒店服務(wù)必須按照《官方接待酒店服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)完成。

《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》是武漢軍運(yùn)會(huì)接待中心數(shù)易其稿，邀請(qǐng)酒店服務(wù)專家結(jié)合杭州G20峰會(huì)等國(guó)際性會(huì)議編寫而成的，其中沒有適量、若干等模糊化的詞語(yǔ)，取而代之的是15秒、10分鐘、40℃等精確指標(biāo)。

前臺(tái)服務(wù)中，酒店接待30人以內(nèi)團(tuán)隊(duì)入住時(shí)間不超過20分鐘；團(tuán)隊(duì)行李的運(yùn)送時(shí)間不超過30分鐘，前臺(tái)提供24小時(shí)外幣兌換服務(wù)。

在提供客房服務(wù)時(shí)，當(dāng)客人走進(jìn)客房后，打開熱水水龍頭，水溫在15秒內(nèi)上升到40℃以上。

客人到餐廳就餐時(shí)，迎賓員在1分鐘內(nèi)問好，如有空位，應(yīng)在2分鐘內(nèi)將客人引領(lǐng)入位。正餐時(shí)，客人先點(diǎn)的酒水在5分鐘內(nèi)送上，在客人點(diǎn)餐后，15分鐘內(nèi)第一道菜被送上餐桌。

考慮到客人可能有物品遺失，《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》除了要求賓客在離店時(shí)，服務(wù)人員及時(shí)檢查房間，發(fā)現(xiàn)有遺忘物品妥善保管、設(shè)法及時(shí)送還外，還對(duì)非廚余垃圾提出要求，服務(wù)人員對(duì)清理出的非廚余垃圾，應(yīng)至少保留24小時(shí)以上，待確認(rèn)沒有賓客查找后再行處理。

酒店全流程服務(wù)經(jīng)過10期培訓(xùn)

標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的背后，是武漢軟實(shí)力的自信。為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，接待中心請(qǐng)來(lái)全國(guó)酒店管理專家授課，武漢市文化和旅游局于2019年6月至7月舉辦了11期專題系列培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象包含98家軍運(yùn)會(huì)接待酒店，還有33家星級(jí)旅游飯店，總計(jì)超過2000人

培訓(xùn)針對(duì)酒店的不同崗位和不同層級(jí)，分別開設(shè)了涵蓋總經(jīng)理培訓(xùn)、人力資源負(fù)責(zé)人培訓(xùn)、客房負(fù)責(zé)人培訓(xùn)、餐飲部負(fù)責(zé)人培訓(xùn)、安保及工程部負(fù)責(zé)人培訓(xùn)、前廳部負(fù)責(zé)人培訓(xùn)、后廚負(fù)責(zé)人培訓(xùn)、客房工作人員培訓(xùn)、貼身管家培訓(xùn)、禮賓部負(fù)責(zé)人培訓(xùn)等11種科目，做到酒店服務(wù)全流程的提升。

培訓(xùn)過程中，服務(wù)人員站立時(shí)雙手置于身前的具體位置、咬著筷子練習(xí)露出8顆牙齒，房間打掃的易忽視點(diǎn)等都被提出，一一教學(xué)，還結(jié)合具體酒店，講述帶有武漢軍運(yùn)會(huì)特點(diǎn)和荊楚特色的裝飾方法。

98家官方接待酒店全部達(dá)標(biāo)

培訓(xùn)結(jié)束后，7月，武漢軍運(yùn)會(huì)酒店服務(wù)工作專班聘請(qǐng)12名專家分六組對(duì)98家軍運(yùn)會(huì)官方接待酒店開展評(píng)估驗(yàn)收工作，重點(diǎn)對(duì)各酒店環(huán)境布置、貴賓迎送、貴賓接待、前廳服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、安全保障、人員培訓(xùn)等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，每名工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與順暢程度，專家組都會(huì)考核，如室內(nèi)溫度，熱水水龍頭放出熱水所需時(shí)間等內(nèi)容，也被精確測(cè)量。評(píng)估中每個(gè)項(xiàng)目的滿分均是100分，失分有詳細(xì)的原因說(shuō)明和整改措施。

經(jīng)評(píng)估驗(yàn)收，洲際酒店等38家酒店達(dá)到“武漢軍運(yùn)會(huì)官方接待酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”標(biāo)準(zhǔn)、東湖大廈等43家單位達(dá)到“武漢軍運(yùn)會(huì)官方接待酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)單位”標(biāo)準(zhǔn)。

9月，接待中心酒店保障組再次聘請(qǐng)12名專家分六組對(duì)72家軍運(yùn)會(huì)重點(diǎn)接待酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化開展復(fù)查評(píng)估工作，經(jīng)復(fù)核，所有軍運(yùn)會(huì)接待酒店全部達(dá)到《官方接待酒店服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》各項(xiàng)要求。

98家酒店均進(jìn)行安全應(yīng)急全流程演練

酒店應(yīng)急演練現(xiàn)場(chǎng)通訊員方金鳴供圖

今年7月以來(lái)，武漢軍運(yùn)會(huì)接待中心統(tǒng)籌部署市級(jí)、區(qū)級(jí)、酒店級(jí)三個(gè)級(jí)別的演練，指導(dǎo)98家軍運(yùn)會(huì)接待酒店開展正常服務(wù)演練、測(cè)試賽演練和應(yīng)急演練三個(gè)方向的演練，在演練中發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)的途徑。截至目前，98家酒店均已經(jīng)完成相關(guān)演練，達(dá)到預(yù)定效果。

8月23日，華僑城瑪雅嘉途酒店，酒店服務(wù)人員按照應(yīng)急方案規(guī)范處理了電梯被困、突發(fā)停電、燃?xì)庑孤?、物品丟失、突發(fā)停水等模擬意外情況，順利處置突發(fā)情況，確?？腿税踩M意。這些“意外”是接待中心組織的包括食品安全事件應(yīng)急處置演練、公共衛(wèi)生及醫(yī)療事件突發(fā)處置演練等12個(gè)科目的演練，確保突發(fā)狀況真實(shí)發(fā)生后，酒店及各方力量迅速妥善處置。

9月21日，在聯(lián)投半島酒店，接待中心又開展了包括信息變更突發(fā)事件應(yīng)急處置、醫(yī)療突發(fā)事件應(yīng)急處置、翻譯服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置、交通服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置等方面的綜合演練。演練中，設(shè)定場(chǎng)景包括參會(huì)者不會(huì)英文，酒店工作人員利用智能翻譯機(jī)及時(shí)溝通等情況。

酒店處處推介武漢特色

酒店是與會(huì)者休憩的港灣，也是展示荊楚文化、武漢特色的場(chǎng)所。

在聯(lián)投半島酒店，酒店客房部將武漢元素融入房間布置。房間的床面裝飾上，服務(wù)人員用青色竹條擺成黃鶴樓、武漢過江橋梁等建筑的平面模型，建筑物旁則由青色竹條擺放出“Welcome to Wuhan”等字樣。

餐廳內(nèi)，自助餐的菜譜上，武漢的熱干面、三鮮豆皮、湯包等地方特色應(yīng)有盡有，供賽時(shí)各國(guó)來(lái)賓早餐時(shí)取用；酒店休閑文化區(qū)，將會(huì)擺放包括《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》《武漢旅游指南》在內(nèi)的中英文刊物，幫助大家深入了解武漢。

此外，軍運(yùn)會(huì)接待酒店開展了旅游放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。與此同時(shí)，在武漢市文化與旅游局的指導(dǎo)下，武漢市所有4星級(jí)以上旅游飯店也實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建12301旅游投訴平臺(tái)和12315旅游消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的“全覆蓋”。旅游放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建在飯店里，游客在入住消費(fèi)過程中遇到不合理消費(fèi)，現(xiàn)場(chǎng)就能及時(shí)化解糾紛。