武漢市民王先生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買電影票時(shí)，不慎選錯(cuò)影片，于是在出票前緊急聯(lián)系平臺(tái)要求攔截出票或退票，但卻收到出票成功的信息。
平臺(tái)解釋，從該平臺(tái)購(gòu)買的電影票，一旦成功出票，便無(wú)法退換。無(wú)奈之下，王先生只好重新購(gòu)買。
湖北省消費(fèi)者委員會(huì)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)不提供相應(yīng)退改簽選項(xiàng)和服務(wù)的行為，單方設(shè)置了有關(guān)退改簽規(guī)則，限制、排除了消費(fèi)者在合理時(shí)間內(nèi)退換所購(gòu)買電影票的合法權(quán)益，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)、減輕經(jīng)營(yíng)者自身責(zé)任，涉嫌霸王條款。
消費(fèi)者出票前請(qǐng)求退票
7月2日，武漢市民王先生使用電影兌換券在“天河有看頭”平臺(tái)兌換電影票，準(zhǔn)備觀看當(dāng)日下午的電影《消失的她》。在該小程序主頁(yè)面，王先生點(diǎn)擊準(zhǔn)備觀看的電影后，出現(xiàn)了影院列表，他就近選擇了一家影院。然而，在選定座位并確定兌換后，他發(fā)現(xiàn)頁(yè)面顯示影片名稱卻是《我愛(ài)你》。他這才意識(shí)到，在進(jìn)入影院頁(yè)面后，他需要再次選擇要觀看的影片后才選座，但當(dāng)時(shí)由于著急選座，并未意識(shí)到所選影片并非《消失的她》。
此時(shí)，王先生看到頁(yè)面顯示“出票中”，但并沒(méi)找到取消訂票的按鈕。他第一時(shí)間撥打平臺(tái)的客服電話，希望客服攔截出票或退票。然而，王先生掛掉電話后不久，便收到了出票成功的短信。隨后，他再次撥打客服電話，卻被告知該電影票系正常出票，無(wú)法退換。
無(wú)奈，王先生只好重新購(gòu)買電影票。
平臺(tái)說(shuō)購(gòu)票成功就不退票
“這是對(duì)消費(fèi)者的極大不尊重?！?月4日，王先生氣憤地對(duì)極目新聞?dòng)浾哒f(shuō)，平臺(tái)設(shè)置一經(jīng)出票、概不退換的規(guī)則，太不合理。
當(dāng)日，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系“天河有看頭”客服電話后，自稱天河點(diǎn)播院線工作人員的陳姓男士說(shuō)，平臺(tái)已有公告聲明，一旦購(gòu)票成功均不予退票。王先生兌換電影票的兌換券，是該公司定向向合作方客戶發(fā)放的，且相關(guān)費(fèi)用也支付給了影院，觀眾如果想要退票，可與影院協(xié)商。但由于王先生的出票時(shí)間距離電影開(kāi)場(chǎng)時(shí)間很近，確實(shí)無(wú)法退票。該男士還說(shuō)，該公司發(fā)放的電影兌換券是不允許轉(zhuǎn)賣和轉(zhuǎn)贈(zèng)的。王先生無(wú)法說(shuō)出該兌換券的來(lái)源，有可能是倒賣該券的“黃?！?。
記者追問(wèn)：“那如果想要退票的話，應(yīng)提前多久申請(qǐng)呢？”該男士回復(fù)說(shuō)：“至少要提前一兩個(gè)小時(shí)。”王先生的訂單顯示，該場(chǎng)次電影的開(kāi)場(chǎng)時(shí)間為7月2日15時(shí)10分，王先生收到出票成功短信的時(shí)間為當(dāng)日13時(shí)22分，近兩個(gè)小時(shí)。
最讓王先生無(wú)法接受的是對(duì)方懷疑他為“黃?！保骸斑@張兌換券是非實(shí)名制的兌換券，家人單位發(fā)放后，綁定在我手機(jī)上的，憑什么說(shuō)我是‘黃?！俊?/p>
湖北省消委：涉嫌霸王條款
湖北省消費(fèi)者委員會(huì)法律與新聞部副主任胡翠蘭認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)不提供相應(yīng)退改簽選項(xiàng)和服務(wù)的行為，單方設(shè)置有關(guān)退改簽規(guī)則，限制、排除了消費(fèi)者在合理時(shí)間內(nèi)退換所購(gòu)買電影票的合法權(quán)益，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)、減輕經(jīng)營(yíng)者自身責(zé)任，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，該購(gòu)票平臺(tái)的行為涉嫌霸王條款，不提供退改簽功能和服務(wù)的條款是無(wú)效的。
另外，根據(jù)國(guó)家廣電總局《電影院票務(wù)管理系統(tǒng)技術(shù)要求和測(cè)量方法》（GY/T276-2013）規(guī)定，對(duì)于電影院票務(wù)管理系統(tǒng)技術(shù)要求要“具有退票功能，并建立相應(yīng)退票記錄，記錄內(nèi)容包括電影票編碼、退票操作人、退票日期、退票時(shí)間和退票金額等項(xiàng)目?！痹撈脚_(tái)應(yīng)該設(shè)計(jì)有相應(yīng)的退改簽功能，滿足消費(fèi)者合法的退換票需求。
湖北省消費(fèi)者委員會(huì)認(rèn)為，電影票具有時(shí)效性，無(wú)限制地隨意退換可能會(huì)影響經(jīng)營(yíng)者的二次銷售，從而造成損失，但“一刀切”式不提供退換票選項(xiàng)，實(shí)則是利用不合理、不公平的霸王條款將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，有違公平原則。胡翠蘭建議，電影票的退改簽規(guī)則可以參考已經(jīng)成熟的火車票、機(jī)票規(guī)則，以消費(fèi)者退換時(shí)間的早晚、距離電影放映的時(shí)間距離等為標(biāo)準(zhǔn)，制定“階梯式”的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有條件地允許消費(fèi)者退改簽電影票。而且在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售時(shí)，也應(yīng)當(dāng)盡到提醒義務(wù)，使消費(fèi)者注意平臺(tái)的電影票退改簽規(guī)則，以保障消費(fèi)者權(quán)益。
記者搜索發(fā)現(xiàn)，目前有部分平臺(tái)推出改簽服務(wù)。例如，某團(tuán)購(gòu)平臺(tái)明確標(biāo)注“未取票用戶放映前0分鐘可改簽”：觀眾在電影開(kāi)場(chǎng)時(shí)間24小時(shí)前，可免費(fèi)改簽；開(kāi)場(chǎng)時(shí)間4小時(shí)前，改簽手續(xù)費(fèi)5元/張，開(kāi)場(chǎng)時(shí)間30分鐘前，改簽手續(xù)費(fèi)7元/張；開(kāi)場(chǎng)前，改簽手續(xù)費(fèi)10元/張；影票實(shí)際支付金額小于手續(xù)費(fèi)時(shí)無(wú)法改簽。